CONTRÔLE SPOT 2025 : ENREGISTRER LES APPELS NE SUFFIT PLUS

Enregistrement des appels téléphoniques: Le véritable enjeu n’est plus d’enregistrer. Il est de savoir, à tout moment, si l’on enregistre réellement ce qui doit l’être.

mardi 6 octobre 2026

Et si vos appels étaient bien censés être enregistrés… mais ne l’étaient pas ?

Dans sa nouvelle tribune, Antony Derbes, Président d’Open Lake Technology, décrypte un changement majeur pour les entreprises et les acteurs financiers : la conformité ne peut plus seulement reposer sur l’enregistrement des communications.

lle doit désormais reposer sur leur supervision.
Son constat est simple :
« Enregistrer permet de constituer une preuve. Superviser permet de garantir qu’elle existe. »


La campagne de contrôle menée par l’AMF sur l’enregistrement des conversations téléphoniques met en lumière une faiblesse persistante des dispositifs de conformité : les entreprises savent enregistrer, mais elles ne savent pas toujours vérifier que l’enregistrement fonctionne réellement. Or, en matière réglementaire, la supervision n’est plus accessoire. Elle devient vitale.

Le téléphone est devenu un paradoxe réglementaire.
Son usage recule, notamment pour la passation d’ordres. À l’été 2025, seules 19 % des sociétés de gestion interrogées par l’AMF indiquaient encore recourir aux ordres à la voix. Pourtant, le risque associé à ce canal ne disparaît pas avec son volume. Il peut même devenir plus difficile à maîtriser précisément parce que le téléphone n’est plus au centre des dispositifs opérationnels.
C’est l’un des enseignements les plus intéressants du contrôle SPOT consacré aux enregistrements téléphoniques.

Pendant longtemps, la conformité a été pensée sous l’angle de l’équipement : disposer d’une solution d’enregistrement, définir des populations concernées, prévoir une durée de conservation, documenter une procédure.

Cette approche n’est plus suffisante.
Le véritable enjeu n’est plus d’enregistrer. Il est de savoir, à tout moment, si l’on enregistre réellement ce qui doit l’être.
La nuance paraît technique. Elle est en réalité fondamentale.

Une plateforme peut être opérationnelle et pourtant laisser échapper certains appels. Une application mobile peut être correctement installée sans être utilisée. Une ligne peut cesser d’être enregistrée sans que personne ne s’en aperçoive immédiatement. Un collaborateur peut utiliser un autre canal que celui prévu par la procédure.

Les constats de l’AMF l’illustrent très concrètement : lignes enregistrées tardivement, appels entrants non captés pendant plusieurs années, possibilité donnée à certains collaborateurs d’interrompre manuellement l’enregistrement.

Le sujet n’est donc plus uniquement celui de la technologie.
C’est celui de sa supervision.
Le mobile a changé la nature du risque
Le smartphone constitue probablement le meilleur révélateur de cette évolution.
Dans les cinq sociétés contrôlées, l’enregistrement des communications mobiles reposait sur l’utilisation d’une application reliée au système de téléphonie de l’entreprise. Le dispositif était donc techniquement en place.
Mais aucune des cinq sociétés n’avait initialement vérifié que les collaborateurs utilisaient effectivement cette application plutôt que la fonction native de leur téléphone ou un autre canal. Dans l’un des établissements, un sondage a ensuite révélé que plusieurs collaborateurs communiquaient avec des clients ou prospects en dehors du dispositif prévu.

C’est précisément là que se situe désormais le risque.
Installer un outil n’est pas superviser son utilisation.
La téléphonie moderne est distribuée : smartphones, télétravail, applications, terminaux personnels ou professionnels. Dans cet environnement, la conformité ne peut plus reposer uniquement sur une configuration initiale et une procédure remise aux collaborateurs.

Elle doit devenir observable.

Il faut pouvoir détecter qu’un utilisateur soumis à enregistrement ne génère plus de fichiers. Qu’une ligne ne remonte plus de communications. Qu’un terminal a changé. Qu’un appel professionnel a été passé sans enregistrement associé.

Autrement dit, il faut rechercher non seulement les preuves disponibles, mais également les preuves qui devraient exister et qui manquent.
C’est un changement de logique majeur.
Un contrôle efficace doit partir de l’activité
La campagne SPOT le montre également lorsqu’elle confronte les ordres effectivement passés aux enregistrements disponibles.

L’AMF a demandé, pour des échantillons d’ordres à la voix, la production des conversations correspondantes. Certaines sociétés n’ont pas été capables de fournir plusieurs enregistrements demandés. Dans un cas, des ordres avaient été passés depuis un téléphone portable non enregistré et les fichiers ont dû être recherchés auprès du courtier.

Ce constat pose une question simple : à quoi sert un dispositif d’enregistrement si l’établissement n’est pas capable de garantir que la preuve existe au moment où il en a besoin ?
La supervision doit donc partir du métier autant que de la téléphonie.
Un ordre a été transmis : l’enregistrement correspondant existe-t-il ?
Un collaborateur est soumis au dispositif : ses communications sont-elles effectivement captées ?
Une conversation est enregistrée : est-elle intègre, accessible et correctement conservée ?
C’est ce rapprochement entre activité métier et données de communication qui permet de mesurer réellement l’exhaustivité.

Sans lui, l’entreprise contrôle les enregistrements qu’elle possède. Elle ne voit pas ceux qu’elle aurait dû posséder.

La supervision doit couvrir tout le cycle de vie
La même logique s’applique à la conservation.
Pour les sociétés exerçant plusieurs activités, l’AMF identifie comme bonne pratique une durée uniforme de cinq ans, assortie de la capacité technique de l’étendre jusqu’à sept ans à la demande de l’autorité compétente.

Mais là encore, la procédure ne suffit pas.
Une règle de conservation n’a de valeur que si l’entreprise est capable de vérifier qu’elle est réellement appliquée.

Les fichiers sont-ils toujours présents pendant la période requise ? Sont-ils supprimés à échéance ? Existe-t-il des données conservées au-delà de la durée prévue ? Les personnes habilitées peuvent-elles retrouver rapidement un enregistrement ?
Le contrôle SPOT souligne aussi les risques liés à un accès indirect aux enregistrements, lorsque le RCCI dépend d’une équipe informatique ou télécom pour obtenir les fichiers.

Dans un dispositif mature, l’accès doit être sécurisé, tracé et strictement habilité. Mais il doit également être immédiatement exploitable.
Une preuve inaccessible est une preuve affaiblie.
La panne silencieuse est le véritable risque
Le contrôle SPOT met enfin en évidence un point plus préoccupant encore : les dispositifs de contrôle interne eux-mêmes n’avaient pas toujours permis d’identifier les anomalies existantes.

Toutes les sociétés du panel avaient formalisé des contrôles sur le traitement des ordres. Pourtant, certains n’avaient pas détecté des incidents d’enregistrement, des lacunes de procédure ou l’utilisation habituelle d’un téléphone non enregistré.

C’est probablement le principal enseignement à retenir.
Le danger n’est pas qu’un système tombe en panne. Le danger est qu’il tombe en panne sans que personne ne le sache.
Une organisation ne devrait pas découvrir plusieurs mois plus tard qu’une ligne réglementée n’était plus enregistrée.

Elle devrait le savoir immédiatement.

C’est pourquoi la supervision doit être considérée comme une composante intrinsèque de la conformité, au même titre que l’enregistrement lui-même.
Indicateurs d’activité, alertes sur les ruptures de flux, contrôle des lignes et terminaux, rapprochement avec les opérations métier, tests de restitution, vérification des règles de conservation : la conformité téléphonique doit désormais être pilotée comme une infrastructure critique.

L’AMF rappelle d’ailleurs que les enregistrements doivent faire l’objet de contrôles réguliers, proportionnés et fondés sur les risques, et retient notamment comme bonne pratique l’écoute trimestrielle d’un échantillon d’ordres passés à la voix.

La conclusion est simple.
Enregistrer permet de constituer une preuve. Superviser permet de garantir qu’elle existe.
Et lorsqu’un régulateur, un auditeur ou un client demande cette preuve, il est déjà trop tard pour découvrir que le dispositif censé la produire ne fonctionnait pas.

La conformité téléphonique ne peut donc plus être pensée comme une fonction technique périphérique.
Elle doit être supervisée, testée et mesurée en continu.
Parce qu’en matière de conformité, ce qui n’est pas supervisé n’est pas réellement maîtrisé.

Tribune Open Lake Technology
Antony Derbes, Président d’Open Lake Technology

À propos d’Open Lake Technology :
OPEN LAKE TECHNOLOGY, a créé une suite logicielle qui aide les DSI exigeants à répondre à leurs besoins de conformité IT, de compréhension des usages et de la gestion des incidents sur leurs systèmes de téléphonies unifiées.
Pour en savoir plus : https://www.open-lake.com


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