Bilan du « support client » d’e-THEMIS, un atout de poids pour un service complet : 90 % des incidents résolus dans les délais annoncés en 2009, 94 % sur les 3 premiers mois de l’année.
lundi 17 mai 2010
e-THEMIS est spécialisée depuis 2001 dans la mise en œuvre de solutions de gestion basées sur Sage ERP X3 pour les entreprises industrielles et commerciales. Conscient de l’impact d’un service client performant sur la satisfaction client, e-THEMIS a structuré un service dédié à l’assistance et au support dés le second semestre 2008. Après plus d’un an d’activité, le service qui est basé à Angers, affiche aujourd’hui des chiffres concluants et des clients satisfaits.
Dans le monde des ERP, les intégrateurs doivent aujourd’hui offrir un service client adapté et efficace : « dès 2008 nous avons souhaité créer un service complètement dédié car nous étions conscients de son rôle prépondérant dans la fidélisation et la satisfaction de notre clientèle » indique Hervé Parizot Directeur Général Adjoint de e-THEMIS
e-THEMIS se différencie donc aujourd’hui par un service support client à part entière destiné à accroître son niveau de service. Il est constitué d’une équipe dédiée de spécialistes « dont c’est l’unique mission » indique Vincent Heintz, Responsable du Service Client. « Nous sommes ainsi capables de résoudre directement 2 incidents sur 3 et de mobiliser les expertises lorsque cela est nécessaire pour obtenir la qualité de service recherchée. »
« La professionnalisation des méthodes et des processus utilisés fait la différence »
Le fonctionnement repose sur la solution Atheneo « un outil structurant qui permet la mise en place de processus qui tendent à assurer un service de qualité, avec des alertes et un suivi systématique auprès de nos clients. Le système réagit lui-même de façon paramétrable quand l’incident n’est pas résolu assez vite, aucun incident ne peut être oublié ». Un reporting complet permet de mesurer la performance par des indicateurs opérationnels et des indicateurs de qualité. Selon Vincent Heintz : « Le véritable apport de notre service client réside dans le fait que le service est piloté par un ensemble de processus de gestion des incidents qui sont écrits et suivis.»
La qualification de l’incident chez e-THEMIS est établie à l’avance
Est-il bloquant, majeur, ou mineur ? « Le modèle de qualification des incidents, faisant intervenir différents paramètres faciles à apprécier est décrit dans le contrat, et il est connu du client et des collaborateurs d’e-THEMIS ». indique Vincent Heintz.
Engagement sur le niveau de service.
« Nous avons également un engagement fort sur le niveau de service (Service Level Agreement, SLA) qui peut être décrit dans le contrat et signé conjointement. » indique Vincent Heintz. « Un reporting permet de suivre la qualité de service, qui est communiqué au client à sa demande ».
Demain ?
« Je suis satisfait des premiers mois d’activité de notre service client », indique Vincent Heintz, « l’objectif à terme est de consolider le support client afin d’assurer un service de plus en plus efficace ». Sur ce type d’activité le facteur humain est primordial, « les objectifs doivent donc être tenus par une équipe dont le niveau de stress est régulièrement surveillé et pris en compte ».
A propos d’e-THEMIS :
e-THEMIS, spécialisée depuis 2001 dans la mise en œuvre de solutions de gestion basées sur Sage ERP X3 pour les entreprises industrielles et commerciales est :
- distributeur de Sage ERP X3, leader des Progiciels de Gestion Intégrés pour les entreprises de taille moyenne.
- intégrateur, assurant les prestations de mise en œuvre de Sage ERP X3 depuis la phase de cadrage du projet jusqu’au support client.
- éditeur de solutions sectorielles (Produits de Grande-Consommation, Agro-alimentaire et Distribution Pharmaceutique) et de solutions fonctionnelles (gestion d’entrepôt, e-commerce, SAV, mobilité, planifications d’interventions) complémentaires à Sage ERP X3.
D’un effectif de 65 personnes, e-THEMIS, dont le siège est à Saint Germain en Laye, dispose de 4 agences régionales (Ouest, Paris-ouest, Paris-est et Alsace).
e-THEMIS
8 rue de Temara
BP 30843
78108 SAINT GERMAIN EN LAYE Cedex
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