COMMUNICATIONS ÉLECTRONIQUES: RENFORCER LA PROTECTION DES CONSOMMATEURS

Au cours de la préparation du projet de loi un large consensus s’est fait jour pour renforcer la protection des consommateurs en particulier dans le secteur des communications électroniques.

Mais faut-il vraiment une loi pour avancer dans cette voie ?

De nombreuses dispositions législatives existent déjà en particulier dans le code des postes et communications et dans le code de la consommation qui visent à assurer un niveau élevé de protection des consommateurs et à l’exercice d’une concurrence loyale au bénéfice des utilisateurs.
Par conséquent, ce sont les mécanismes de sanction, d’évaluation et de co-régulation qu’il faut mettre en œuvre pour progresser vers une plus grande maturité dans ce secteur :
Sanction lorsque manifestement les lois et règlements ne sont pas respecté, évaluation pour identifier et pondérer les problèmes, co-régulation (et parfois autorégulation) pour orienter le marché vers les meilleures pratiques.

L’Afutt estime que chacun des thèmes du projet, spécifiques au secteur des télécommunications, peut être traité sous ces différents angles d’actions :

Gratuité des temps d’attente
Notre association a déjà fait savoir que la question du coût était secondaire par rapport à la qualité globale du service rendu. L’urgence est à la réduction du nombre des dysfonctionnements des services et équipements proposés d’une part et à l’amélioration de la performance des centres de relation client d’autre part.

Un Centre de Relation Client (CRC) de qualité doit être capable de mettre l’appelant en relation en moins d’une minute avec un téléopérateur aimable qui dans l’immense majorité des cas (90%) doit être en mesure d’apporter une réponse claire et adaptée à sa demande. Lorsque la demande requiert un complément d’information c’est le CRC qui doit s’engager à recontacter le client.

Telles sont les grandes lignes du référentiel de qualité élaboré par les professionnels de la relation client en 2004. Il présente le mérite de s’appliquer à tous les domaines d’activités et pas exclusivement à celui des communications électroniques.

Nous invitons les pouvoirs publics à promouvoir ce reférentiel (label Afnor) et aux exploitants de centres d’appels à se conformer à ce standard minimum, et à se concurrencer sur les performances réelles de leur service client.

A ce niveau de service la question de la gatuité du temps d’attente devient secondaire. Mais si l’on doit y prêter attention, il faut alors s’orienter vers une gratuité de l’ensemble de la communication dans le cas d’une mise en relation avec un service après-vente ou un service consommateur, comme on le voit fréquemment pratiqué dans les pays anglo-saxons.

Une étude comparative sur l’utilisation des numéros libre appel (gratuits) entre la France et les autres pays serait bienvenue.

L’AFUTT demande surtout que la question de l’extension de la gratuité de ces numéros depuis un téléphone mobile soit mise en chantier, par exemple dans le cadre des réflexions en cours sur la régulation des services à valeurs ajoutées.

Extension de garantie de conformité
Aujourd’hui, plusieurs dispositions du code des postes et communications électroniques et du code de la consommation obligent les opérateurs à définir précisément les niveaux de services proposés à leurs clients et à prévoir des dédommagements lorsque les engagements de qualité de service ne sont pas atteints.
On voit que l’objectif poursuivi dans le projet de loi de permettre au consommateur d’être indemnisé lorsque, par exemple, il constate que le débit de sa liaison Internet est inférieur au débit souscrit est déjà couvert par la loi. Toutefois cela suppose que les caractéristiques principales du service soient correctement décrites, que les outils de mesure soient adaptés et s’appliquent à l’ensemble des services multimédias (désormais nombreux) accessibles par les lignes haut débit, fixe ou mobile.
C’est à ce grand chantier que l’AFUTT s’est attelée depuis plusieurs années avec les experts du domaine et toutes les parties prenantes afin de constituer un large socle de connaissances et des référentiels de qualité de service exploitables dans les contrats résidentiels ou entreprises.

Conclusion
Le dernier rapport annuel du Conseil d’Etat dénonce un trop plein de lois, menaçant la sécurité juridique des citoyens. Par ailleurs le secteur des communications électroniques est sans doute l’un des plus innovants, créant des situations relationnelles inédites entre clients et fournisseurs. Par conséquent, seule une régulation forte, gérée collectivement, avec souplesse et réactivité, mais aussi avec beaucoup de fermeté peut restituer aux consommateurs leurs droits, trop souvent mis à mal par des pratiques commerciales trop agressives et des technologies pas toujours (pas encore) bien maîtrisées.

Communiqué de presse du 1er février 2007