Internet à haut débit: l'Affut propose de mettre en oeuvre des mécanismes de sanction, d’évaluation, de médiation et de co-régulation pour progresser vers une plus grande maturité dans ce secteur.
mercredi 26 septembre 2007
Le formidable succès en France des accès Internet à haut débit et des services associés dont la téléphonie par protocole Internet, qui représente déjà plus de 7 millions d’abonnés, masque une réalité plus prosaïque : la qualité n’est pas au rendez-vous et les relations entre les fournisseurs de services de communications électroniques et leurs clients s’en trouvent gravement dégradées. L’AFUTT en fait quotidiennement le constat et elle n’est pas la seule.
Pourtant de nombreuses dispositions inscrites au Code des Postes et Communications Electroniques et dans le Code de la Consommation visent à assurer un niveau élevé de protection des consommateurs et à l’exercice d’une concurrence loyale au bénéfice des utilisateurs.
Par conséquent, ce sont les mécanismes de sanction, d’évaluation, de médiation et de co-régulation qu’il faut mettre en œuvre pour progresser vers une plus grande maturité dans ce secteur :
Sanctions : Elles doivent être fortes et rapides lorsque manifestement les lois et règlements ne sont pas respectés. La régulation orientée ex-post qui se met en place progressivement dans le secteur, nécessite de la fermeté et la rapidité dans l’application des sanctions.
Evaluation : Elle est essentielle pour identifier, pondérer les problèmes, mettre en place les dispositions correctrices, et mener les mesures d’impact.
L’AFUTT, initiateur des premières analyses sur la typologie des plaintes et insatisfactions, poursuit son action dans cette voie par des enquêtes ciblées et qualitatives auprès des utilisateurs finaux.
Elle prône par ailleurs la mise en place dans les plus brefs délais d’indicateurs comparatifs de qualité de service, homogènes entre les fournisseurs, facilement compréhensibles et visibles de tous.
Médiation : Elle représente une autre voie utile et moderne d'anticipation, de prévention et de résolution des litiges et renforcer la confiance dans l’économie numérique.
Co-régulation (et dans certains cas autorégulation) : processus à privilégier pour orienter le marché vers les meilleures pratiques. Les travaux du CNC auxquels l’AFUTT a été associée et la récente décision de l’ARCEP de mise en place d’un comité consommateurs vont dans ce sens.
L’AFUTT se félicite de la rencontre organisée le 25 septembre 2007 par les Ministres de l’Industrie et de la Consommation, qui s’inscrit, à ce stade, tout à la fois dans une démarche d’évaluation et de co-régulation.
Propositions
Le secteur des communications électroniques est sans doute l’un des plus innovants, créant des situations relationnelles inédites entre clients et fournisseurs. Par conséquent, seule une régulation forte, gérée collectivement, avec souplesse et réactivité, mais aussi avec beaucoup de fermeté peut restituer aux consommateurs leurs droits, trop souvent mis à mal par des pratiques commerciales trop agressives et des technologies pas toujours (pas encore ?) bien maîtrisées. Après dix ans d’ouverture du marché, dont on ne peut nier qu’elle ait permis de développer l’offre de services et fait baisser le prix des communications, il est plus que souhaitable de redoubler d’efforts pour créer les conditions d’un commerce sain et durable. Corrélativement, la protection des consommateurs doit devenir une priorité.
Dans cet esprit, l’AFUTT fait plusieurs propositions précises aux pouvoirs publics et aux acteurs du secteur. Elles portent sur les trois axes essentiels suivants :
1. Permettre l’exercice d’un choix éclairé par les consommateurs
En particulier, dans le secteur des offres multiservices sur large bande, il est urgent de définir un ensemble d’indicateurs pertinents de qualité, les conditions de leur mesure, et de leur publication. Les questions de transparence tarifaire et de clarté des offres sont également au cœur de la protection des consommateurs
2. S’assurer de la satisfaction des consommateurs
Le succès d’une nouvelle technologie ou d’un nouveau service ne peut se mesurer à la seule réussite économique, au seul taux de pénétration. Il importe tout autant d’évaluer le niveau de satisfaction des utilisateurs, en croisant les résultats avec les différentes populations concernées et la manière dont se développent les usages mais aussi, en donnant les moyens à l'utilisateur de démontrer à son fournisseur que ses engagements ne sont pas tenus. Ce type d’évaluation est indispensable pour dépasser le cadre de la seule analyse des plaintes.
3. Prendre des mesures spécifiques en faveur des TPE, PME
Des initiatives spécifiques doivent être prises afin de faire émerger des offres et une distribution adaptée à ce segment de marché, tenant compte des contraintes des professionnels. La qualité du service rendu et des prestations de support client, souvent indigente dans la sphère grand public, est, pour ce type d’usage, de première importance. La première vague de l’Observatoire AFUTT de la migration vers la communication IP des TPE/PME (année 2006) met en évidence une certaine appétence, mais aussi les différentes craintes que suscite cette évolution majeure des moyens de communications dans les entreprises.
Depuis presque 40 ans maintenant, l’AFUTT a fait de la satisfaction des besoins des utilisateurs de télécommunications, qu’ils soient petits ou gros consommateurs, le fondement de sa mission.
Elle apportera avec enthousiasme son soutien, son concours et son expertise à tous ceux qui oeuvreront dans ce sens.
A propos de l’AFUTT
L’AFUTT, Association Française des Utilisateurs de Télécommunications, agit depuis près de 40 ans pour orienter le développement du marché dans l’intérêt des utilisateurs, afin qu’ils bénéficient d’un accès de qualité au meilleur prix à l’ensemble des technologies de l’information et de la communication.
Elle est devenue au fil du temps un interlocuteur privilégié pour les pouvoirs publics et les fournisseurs de produits et services de télécommunications qui apprécient la qualité des échanges qu’elle propose avec les utilisateurs résidentiels et entreprises.
Contact presse :
AFUTT
Bernard Dupré
Tél. : 01 47 41 18 56
infos@afutt.org
communiqué de presse - 24 septembre 2007
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